Chính sách giải quyết khiếu nại

Cửa Nhôm Nhật Bản luôn đặt sự hài lòng và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Trong quá trình tư vấn, gia công, vận chuyển, thi công lắp đặt và bảo hành hệ cửa nhôm Maxpro.JP, nếu có bất kỳ sự cố hoặc nội dung chưa đáp ứng được kỳ vọng, chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi và xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch và trách nhiệm cao nhất.

Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Khách quan và minh bạch: mọi phản ánh đều được đối soát dựa trên hợp đồng kinh tế, bản vẽ kỹ thuật đã ký duyệt, bảng báo giá, biên bản nghiệm thu và phiếu bảo hành chính hãng.
Lắng nghe và tôn trọng: Cửa Nhôm Nhật Bản tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp với thái độ cầu thị, coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ.
Xử lý nhanh chóng: ưu tiên khắc phục các sự cố kỹ thuật tại công trình trong thời gian ngắn nhất để không làm ảnh hưởng đến tiến độ sinh hoạt và sử dụng của khách hàng.
Thương lượng hòa giải: các bên cùng chủ động trao đổi để đưa ra giải pháp khắc phục hợp lý nhất trên cơ sở tôn trọng quyền lợi của nhau.

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Cửa Nhôm Nhật Bản tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại đối với các vấn đề sau:

Sự cố về chất lượng vật tư: thanh profile nhôm Maxpro.JP không đúng chủng loại, sai màu sắc mạ Anodize ED, kính trầy xước, phụ kiện trôi nổi không đúng thương hiệu đã cam kết.
Lỗi kỹ thuật sản xuất và lắp đặt: cửa bị xệ cánh, kẹt khóa, hở khe gioăng, thấm nước mưa qua đường keo, cửa vận hành phát ra tiếng kêu lớn.
Tiến độ thực hiện: chậm trễ trong khâu giao hàng, thi công kéo dài so với thời gian cam kết trong hợp đồng mà không có lý do chính đáng.
Thái độ phục vụ: tác phong làm việc, thái độ giao tiếp hoặc trách nhiệm công việc của đội ngũ tư vấn, kỹ thuật viên và thợ thi công tại công trình.
Việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành: chậm trễ hoặc từ chối xử lý bảo hành không đúng với các điều khoản đã thỏa thuận.

Kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh trực tiếp sự cố hoặc gửi yêu cầu giải quyết khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

Hotline hỗ trợ sự cố: 0909.154.456
Email tiếp nhận hồ sơ: cuanhomxanh@gmail.com
Trang mạng trực tuyến: https://cuanhomnhatban.vn
Địa chỉ làm việc trực tiếp: 18/9/8, Đường số 4, Khu phố 5, Phường Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh

Khi liên hệ, khách hàng vui lòng cung cấp thông tin gồm: họ tên, số điện thoại, địa chỉ công trình, mô tả chi tiết sự cố kèm theo hình ảnh hoặc video quay lại hiện trạng thực tế để bộ phận tiếp nhận có cơ sở xử lý nhanh nhất.

Quy trình giải quyết khiếu nại 5 bước

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại qua hotline, email hoặc website và ghi nhận vào hệ thống quản lý dữ liệu trong vòng 2 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh thông tin và khảo sát thực tế

Cửa Nhôm Nhật Bản tiến hành đối soát hồ sơ công trình, đơn hàng, bản vẽ kỹ thuật. Trong trường hợp khiếu nại về kỹ thuật thi công hoặc chất lượng cửa, kỹ thuật viên sẽ trực tiếp đến công trình để khảo sát thực tế trong vòng 12 đến 24 giờ.

Bước 3: Đề xuất giải pháp và thống nhất phương án

Dựa trên nguyên nhân gây ra sự cố, chúng tôi sẽ đưa ra phương án xử lý cụ thể như: căn chỉnh kỹ thuật, sửa chữa linh kiện, thay mới sản phẩm bị lỗi hoặc bồi thường thiệt hại tùy theo mức độ và phạm vi trách nhiệm. Phương án sẽ được thông báo bằng văn bản hoặc trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Bước 4: Triển khai khắc phục sự cố

Sau khi khách hàng đồng ý với phương án đưa ra, đội ngũ kỹ thuật sẽ tiến hành xử lý tận nơi theo đúng tiến độ đã thỏa thuận.

Bước 5: Nghiệm thu sau khắc phục và đóng hồ sơ

Khách hàng cùng kỹ thuật viên kiểm tra lại tình trạng cửa sau khi sửa chữa, ký biên bản nghiệm thu giải quyết khiếu nại. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thăm hỏi sau 3 đến 5 ngày để đảm bảo cửa đã vận hành ổn định.

Thời hạn xử lý khiếu nại

Đối với phản ánh về thái độ phục vụ hoặc thông tin báo giá: xử lý và phản hồi cho khách hàng trong vòng 12 giờ.
Đối với sự cố kỹ thuật nhẹ (kẹt khóa, hở gioăng, chỉnh cánh): cử kỹ thuật viên xử lý trực tiếp tại công trình trong vòng 24 giờ đối với khu vực TP. Hồ Chí Minh và 48 giờ đối với các tỉnh lân cận.
Đối với sự cố phức tạp (thay thế cánh cửa, đặt lại phôi nhôm hoặc phụ kiện nhập khẩu): Cửa Nhôm Nhật Bản sẽ thông báo tiến độ cụ thể bằng văn bản và hoàn thành xử lý trong thời gian từ 3 đến 7 ngày làm việc.

Cơ chế giải quyết tranh chấp

Cửa Nhôm Nhật Bản tôn trọng và luôn cố gắng giải quyết mọi bất đồng thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trong trường hợp hai bên đã tiến hành thương lượng nhưng không thể đi đến thống nhất chung, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của tòa án sẽ là quyết định cuối cùng và có hiệu lực bắt buộc đối với cả hai bên.

Cam kết từ Cửa Nhôm Nhật Bản

Cửa Nhôm Nhật Bản cam kết tiếp nhận 100% khiếu nại của khách hàng với thái độ cầu thị, minh bạch và trách nhiệm cao nhất. Chúng tôi không né tránh trách nhiệm đối với các lỗi thuộc về phía nhà sản xuất hay đơn vị thi công, luôn nỗ lực mang lại giải pháp hoàn hảo và bảo vệ trọn vẹn quyền lợi cho quý khách hàng khi tin tưởng sử dụng cửa nhôm Maxpro.JP.